På mit arbejde skal jeg sommetider have fat i chefen for forskellige afdelinger hos webshops. Det kan være, at det er økonomichefen, jeg skal have fat i. Det kan også godt tænkes, at jeg skal have fat i den ansvarlige for shoppens marketing. Det kommer helt an på, hvad det er for en opgave, jeg arbejder på.

Fælles for alle opgaverne, jeg får, er, at jeg altid oplever, at det er meget svært at få fat på den eller den chef for en eller anden afdeling. Jeg ved godt, at de har travlt og ikke kan nå det, de skal. Men jeg skal have fat i dem, så jeg sætter som regel alle mine kanaler i sving.

De traditionelle kanaler svigter

Jeg har prøvet næsten alt for at få kontakt til de rette personer. Jeg kontakter dem telefonisk – og bliver ofte omstillet til en telefon, som ikke bliver svaret. Det er frustrerende, og ofte er jeg ikke engang sikker på, om beskeden når til den ønskede person.

Jeg sender beskeder via LinkedIn og får som regel et svar om, at jeg kan sende en mail i stedet. Jeg sender en mail og får sjældent svar. Hvis jeg får svar, kommer det ofte efter flere dage – nogle gange helt uden relevans for mit aktuelle projekt.

Problemet med både telefon og mail er, at det føles som om, at beskeden skal gennem flere leder og assistenter. Eller også sidder en administrativ medarbejder foran mailboksen, som ikke helt ved, hvad jeg spørger om. Resultatet er ofte, at jeg skal skrive endnu en mail for at præcisere, eller at jeg aldrig får svar overhovedet.

Live Chat virker bare

Jeg har dog opdaget, at det ofte giver rigtigt gode resultater for mig at bruge webbutikkernes Live Chat. Det virker, som om at dem, der sidder og passer Live Chatten, lynhurtigt kan sende mig i den rigtige retning. Det er altså en stor hjælp.

Det er interessant, fordi jeg tror sådan set ikke, at det er meningen, at Live Chats skal hjælpe folk som mig i mit arbejde. Live Chats er normalt beregnet til at hjælpe potentielle kunder med spørgsmål om produkter, levering eller betalingsmuligheder. Men nogle gange er den person, der sidder ved Live Chatten, mere fleksibel end andre kanaler tillader – eller også er de bare bedre til at forstå, hvad man spørger om.

De butikker, hvor det sker, får en stor stjerne hos mig. På skalaen fra 1 til 5 får de 5 fra mig. Netop fordi jeg altid får et korrekt svar – eller i det mindste bliver videresendt til den rigtige person uden omsvøb.

Nøjagtighed betyder alt

Det er supervigtigt for mig, at svaret ikke er fejlagtigt. Jeg har nemlig meget travlt og ved derfor, hvor travlt de der ledere har. En forkert oplysning kan betyde, at jeg skal følge op igen, eller værre – at jeg møder op til et møde på forkert tidspunkt eller hos den forkerte person.

Det er derfor afgørende, at jeg får rigtige oplysninger om, hvor og endnu vigtigere: hvornår jeg kan kontakte den person, jeg skal have fat i. Jeg værdsætter præcision højere end hastighed – men heldigvis giver Live Chat mig begge dele.

Live Chat gør det på en måde mere levende. Der er færre led mellem mit spørgsmål og svaret. Personen, der sidder ved chatboksen, kan ofte ringe direkte til den relevante chef eller har adgang til deres kalender. De kan straks se, hvornår vedkommende er tilgængelig, uden at skulle skrive og sende mailer, der først skal besvares i morgen eller i næste uge.

Hvorfor fungerer det?

Jeg tror, at der er flere grunde til, at Live Chat virker bedre end de andre kanaler:

Direkthed: En live chat-agent sidder typisk mere centralt i organisationen end en receptionist, der skal trække en mail fra sit bånd. De har ofte direkte adgang til informationen eller kan få svar på få minutter.

Real-time problemløsning: Hvis min første formulering er uklar, kan agenten stille opfølgende spørgsmål med det samme – uden at skulle vente på et svar pr. mail næste dag.

Mindre filtring: E-mails til generelle adresser eller receptioner kan komme væk i mængden eller filtreres automatisk. En direkte chat føles mere personlig og akut – og det behandles derefter.

Det betyder ikke, at Live Chat altid er perfekt. Men blandt alle de måder, jeg prøver at få kontakt på, er det den kanal, der konsekvent giver mig de bedste resultater – hurtigt, præcist og uden unødvendige omveje.